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南湖国旅明知澳有台风仍出团 17游客投诉索赔  

2011-04-12 13:05:56|  分类: 媒体报道采访集锦 |  标签: |举报 |字号 订阅

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时间:2011-04-12 02:23 作者:admin

南湖国旅明知澳有台风仍出团 17游客投诉索赔 - 周玉忠律师 - 周玉忠律师

  


  
  17名游客投诉南湖国旅不管天气突变坚持出团——“行程缩水又冒险”
  ■采写:新快报记者 陈杨
  花了约2万元去澳大利亚赏大堡礁,谁知全程一半是在避台风!记者昨日获悉,南湖国旅一旅行团的17名团友日前联合向消协投诉,称该旅行社不顾昆士兰政府的台风警报,并在没有告知团友风险的情况下贸然出团,导致游客花了钱却未按计划游玩,还得每日心惊胆战避台风。
  昨日,团友田先生向新快报反映了事情的经过。据他介绍,当时22人报名参加了南湖国旅的“澳大利亚,醉爱大堡礁8天之旅”,并于1月30日下午在广州出发。按照计划,2月1日早晨到达澳大利亚的凯恩斯市,但地陪赵先生马上称当地正面临着有史以来最强劲的台风袭击,并且接到政府通知,所有航班在未来7小时内随时会关闭,所有船只停航,大家最向往的大堡礁肯定无法成行,“他要求全体人员住在酒店,听从安排。”田先生说。
  有团友要求返回广州也未获允许。在接下来的三天半,除了开会确定逃生计划外就是等待。田先生称,在澳大利亚的第四天,原本计划半天的旅游景点只玩了十多分钟;第五天又因导游搞错航站楼而耽误了飞机,导致后续安排有不同程度的缩水。
  回穗后,该团的17名团友与南湖国旅交涉,要求赔偿每人2万元团费加1万元精神损失费,但南湖国旅表示依照相关法规,只能赔偿1239元。目前,双方仍未协商一致。
  律师说法
  可以服务“货不对板”为由索赔
  旅行社称有告知台风信息,游客称未得到提醒,现在一切都是口说无凭,到底谁对谁错?对此,广东中泽律师事务所周玉忠律师表示,按照日常生活常理判断,旅行社应未尽到详细解释、说明的义务。
  周玉忠表示,关于旅行事务都是按合同规定办事。该事件的焦点在台风,那旅行社应在出发前分析台风对于合同拟定景点的影响。“该团不少行程都在海边,那台风无疑对这个合同的正常履行具有重大影响。”周玉忠说,既然旅行社已经得知了澳大利亚已发出台风预警,则应该在出发前对游客进行详尽的风险提示,让游客自行决定是否继续行程。
  “按照生活常理,如果旅行社已详尽告知了这次台风的风险,那游客应该不会冒风险出行,所以按此判断,旅行社处于不利位置。”周玉忠表示,游客可以旅行社提供的服务“货不对板”为由要求赔偿。
  争议焦点
  为何不告诉团友有台风?
  到底出团前,旅行社是否知道当地有台风?如果知道有台风,为何还要出团?最终的1239元赔偿金是如何算出?昨日,南湖国旅针对游客提出的投诉问题,接受新快报记者采访。

  1 出团前是否知道有台风?
  据田先生介绍,该团是1月30日14:30在广州集合,1月31日23:55分从香港机场飞往澳大利亚。“其实在1月31日,澳大利亚昆士兰政府就已发布关于台风即将登陆的紧急通告,南湖国旅作为国际旅行社,在当地又有联系的旅行社,应该知道这个消息,为什么不告知我们呢?”田先生表示,他们在香港听说澳大利亚会有台风,询问导游时,导游仍表示未接到通知。
  回应:南湖国旅负责对外宣传的经理苏峰对台风通知的事并未正面回应。但他表示,每个团出发前都会跟团友代表开“出团说明会”。“我们会对客人介绍当地的综合情况,包括天气、兑换货币、禁忌等内容。我们肯定会说明,现在澳大利亚处于夏天,随时会有台风。”苏峰说。但对于是否就这次强台风的形势作详细说明时,苏峰只表示:“我们说的是综合情况,不可能一一说得很详细。”
  2 为何知道有台风还出团?
  团友田先生投诉的重点就在于,既然旅行社知道当地有台风还依然出团,这是“置团友安全于不顾”。
  回应:苏峰表示,旅行社有自己的运作机制,完全没有置客人的安全于不顾。“我们不可能片面地根据某个机构发布的信息作出最终决策,我们会综合航空公司、国家旅游局、我国政府等各方面的信息来决定。”苏峰表示,一来他们认为因台风受阻的只是局部地区,而该团行程涉及三大块——凯恩斯、黄金海岸和悉尼,“地方相差很远。比方说,珠三角有台风,那你飞西安的行程会不会取消呢?”第二,他们相信当地政府应对台风有经验,而且有与广州市旅游局报备,当时并未接到我国政府禁止去澳大利亚旅游的通知。
  3 半天行程仅玩了十分钟?
  据团友投诉,计划行程中的第四天是去黄金海岸玩半天,但他们只玩了十多分钟,园区便关门谢客。
  回应:苏峰表示,这是天气原因造成的,与他们的操作无关。“台风是不断移动的气旋,当地旅游点可根据情况随时关闭,并不会提前给所有人发出预警。”
  4 导游误机是否操作失误?
  据团友反映,从黄金海岸飞往悉尼的那天,由于导游搞错了航站楼,导致他们四处奔波,排了三次队最终错过了航班,也延误了接下来的行程。
  回应:对此,苏峰承认旅行社确实存在操作失误。“当时因天气问题,航站楼有调整。在这过程中,我们的信息有疏漏。”苏峰表示,旅行社已为此承担了另购机票的费用。
  5 只赔1239元如何得出?
  据田先生介绍,回穗后,17名团友本提出索赔每人1.7万元(约团费的80%),但遭到南湖国旅拒绝,对方只愿赔1239元。为此,他们认为南湖国旅知错不改,因此要求退回全部团费约2万元,外加精神损失费1万元。

  回应:苏峰表示,1239元的赔偿是依据相关规定计算的,至于按照什么法律,他建议记者去问广州市旅游局。“我不是不想说,而是身份不符合,我们已向旅游局质监所备案,你们问他们更权威。”但当记者采访结束时,旅游局已过了下班时间,无法获得进一步信息。

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